クレームを恐れてしまう心理と悪循環

 

どうも今井です。

今回はクレームを恐れてしまう心理と悪循環ということでカメラ転売に関係するマインドセットの動画です。

カメラ転売を長く実践していて「クレームをたった一度も受けたことがない」という人はいないと思います。

どんなに丁寧な商品を説明をして、状態が悪い部分の写真を写していたとしても、数を多く売っていればクレームがくるときはきます。

ただ、クレームはきちっとした対応ができれば何にも問題ありません。

とはいっても「クレーム」と聞くだけで嫌だという方が多いのではないでしょうか。

クレームをある程度意識した商品説明や顧客対応はもちろん必要ですが、必要以上に恐れてしまうのはよくない状態であるといえます。

 

クレームを恐れてしまうと何がいけないのか

転売に集中できなくなる

クレームを恐れてしまうと、他の作業をしているときもクレームが気になってしまいます。

別のことを考えながら作業をしているため、作業効率が落ちてしまいます。

取引ナビチェックやメールチェックなど顧客対応のための時間を決めて、それ以外は確認しないようにしましょう。

その方が商品仕入やその他作業により集中できるようになります。

魅力的な商品説明をすることができなくなる

必要以上にクレームを恐れてしまうと、魅力的な商品説明ができなくなります。

「自分はその商品比較的綺麗だと思うが、綺麗な商品と書いたらクレームがくるかも・・・」

「動作はきちんと動いているようだけど、不安だからジャンク扱いで出品しようかな・・・」

というように必要以上にクレームを恐れてしまうと、適切な商品説明ができなくなり、その結果、本来売れる金額より安い値段でしか売れなくなってしまいます。

商品状態の悪い点もしっかり記載した上で、良い部分を推していく商品説明ができれば問題ありません。

このようにクレームを必要以上に恐れてしまうことで転売活動に支障をきたしてしまいます。

ではクレームを恐れないようにするためにはどうすればいいのでしょうか。

クレームが怖くなくなるためには？

クレーム対応を一回でも経験してみる

クレームの対応をしたことがないと必要以上にクレームを恐れがちです。

一度も対応をしたことがないことはクレーム、返品要請がなかったということなのでいいことですが、逆に一度でも対応を経験すると「まぁこんなものか」と安心します。

お客様目線の誠実な対応を心がければ、そこまで理不尽なお客さんというのはほとんどいません。

クレームはあって当たり前のものだという認識を持つ

クレームは業界関係なくクレームは必ず発生してしまうものです。

クレームを限りなく少なくすることはできますが、「全くのゼロにするということは不可能」です。

少し前にパンやケーキ屋にウソのクレームを何千回も入れて逮捕された女性の方もいましたね。

この事件はあまりに極端だったとはいえ、こちらに落ち度がなくてもそのお客様が満足を得られず、クレームにつながってしまうことはよくあります。

特に中古品の状態に関しては主観による違いなどもあり、「たまに起こってしまうものはある程度仕方ない」です。

ただ、カメラを購入する層が「基本的にある程度お金に余裕がある方が多い」ということもあり、クレーム自体そんなに頻繁に起こるものでもないので安心して下さい。

まとめ

クレームは適切な対応ができれば怖いものではありません。

物販ビジネスをやっている以上、数を多くこなすとクレームや返品は必ず起きてしまうことなので必要以上に恐れずに淡々と対応していくことが大切です。

転売をしているとクレーム、返品などのほかにも発送事故などのトラブルも起きる場合もあります。

どんな場合でも冷静にその場に応じた対応をしていきましょう。

会社と違い、個人でビジネスをしている上ではその臨機応変さが強みになります。

動画でも詳しく説明していますので良かったら参考にしてみて下さい。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

 

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